Мы решили поделиться опытом проведения оценки лояльности клиентов по методу NPS, которую мы проводили в конце 2016 года. Рассказать о том, как мы организовывали оценку лояльности, как использовали для нее систему тестирования StartExam, как считали результаты и что получили в итоге. Оценка лояльности проста в проведении, а наш опыт может быть полезен вам при организации оценки в вашей компании. Зачем мы проводили оценку лояльностиНачать хотелось бы с цели опроса лояльности. Здесь все просто: нам важно постоянно улучшать нашу работу с клиентами и наш продукт – систему тестирования StartExam: разрабатывать новые функции, узнавать о трудностях клиентов, с которыми они сталкиваются и помогать в решении трудностей. ![]() Ответы на все эти вопросы проще всего получить с помощью метода NPS (Net Promoter Score). Не буду останавливаться на описании метода подробно, отдельно о нем можно почитать на Википедии. Лучше расскажу о том, как мы использовали NPS и какие результаты получили. Как мы настраивали оценку в системе StartExamДля автоматизации оценки NPS мы решили использовать систему тестирования StartExam. В ней мы создали отдельный тест в виде опроса и добавили в него 2 задания:
Для первого вопроса использовался тип задания Шкала Ликерта, который позволяет выбрать балл от 1 до 10. ![]() Второе задание использовалось для сбора обратной связи, поэтому для него был выбран тип «Эссе» с открытой формой ответа. ![]() Далее мы предрегистрировали всех клиентов на опрос, и система StartExam сгенерировала для каждого клиента уникальную ссылку, по которой респондент мог пройти оценку лояльности без регистрации и заполнения анкеты. ![]() Чтобы объяснить клиенту цель опроса, мы написали короткую коммуникацию и разослали персональные письма нашим клиентам. ![]() Отдельно хотелось бы отметить несколько важных моментов настройки опроса для проведения оценки лояльности клиентов. Для NPS в системе StartExam мы выполнили следующее:
Это позволило сделать проведение оценки максимально удобным для клиентов. Организация опроса лояльностиМы установили сроки проведения оценки лояльности - 2 недели и регулярно смотрели промежуточные результаты в системе StartExam. По прошествии 2 недель мы выгрузили результаты NPS в Excel и посмотрели сколько клиентов ответили на вопросы и количество оставшихся. Оказалось, что мы получили около 40% ответов, остальные задерживали ответ. Чтобы собрать больше откликов, мы разослали напоминание клиентам на email и подождали еще 1 неделю. В результате количество ответов увеличилось до 55%. Нам очень хотелось ускорить получение результатов оценки лояльности, поэтому наши менеджеры, не дожидаясь ответов, обзвонили оставшихся клиентов и сразу занесли их ответы в StartExam. Ответы на вопросы по телефону редко занимали более 1 минуты. Подсчет результатовПо окончании сбора ответов, мы выгрузили результаты опроса в отчет «Матрица ответов» в Excel. В таком виде мы сразу знали какую оценку поставил клиент и могли ознакомиться с его комментариями. ![]() Далее мы добавили в файл Excel несколько формул, позволивших нам рассчитать индекс лояльности NPS, а также количество сторонников, нейтральных клиентов и критиков. Мы использовали следующие формулы для расчета:
Индекс NPS мы считали так: количество сторонников минус количество критиков, деленное на количество всех клиентов, ответивших на опрос. ![]() Мы получили следующие результаты:
Индекс NPS StartExam = 66% Что означает NPS = 66%?Мы посчитали наш индекс лояльности для системы тестирования StartExam и получили цифру 66%, но что она означает? Проще всего ответить на этот вопрос, посмотрев динамику. Т.к. мы проводили оценку лояльности во второй раз и у нас уже были прошлогодние результаты, мы могли сравнить полученные результаты. Вот, что у нас получилось:
Обратная связь от клиентовЧто мы делали с полученными в ходе оценки NPS комментариями? Мы сгруппировали обратную связь от клиентов и разделили ее на позитивные и негативные моменты. Получился рейтинг отзывов: за что нас хвалили чаще всего и за что ругали. Наиболее частые положительные моменты приведены в таблице далее. Один клиент мог отметить несколько положительных моментов.
Также мы получили ряд предложений и трудностей, с которыми сталкиваются клиенты, которые использовали для улучшения системы тестирования StartExam.
Мы внимательно проанализировали обратную связь от клиентов и поняли, что больше всего нас ценят за качественную и своевременную поддержку и клиентоориентированность, а также удобный и простой функционал тестирования. Одновременно с этим, клиенты чаще всего жаловались на сложность интерфейса администратора и отсутствие некоторых других функций, например, уведомлений о назначении на тест. Все предложения и замечания мы внимательно изучили и добавили в план разработки. Часть возможностей уже реализовано (на момент написания этой статьи) и доступно в системе тестирования StartExam, другая находится в плане улучшений и будет реализована в будущем. ЗаключениеНадеемся Вам будет полезен наш опыт проведения оценки лояльности NPS, и Вы сможете так же как мы проводить его регулярно, чтобы получать обратную связь от клиентов, выявлять замечания в процессах и устранять их для повышения лояльности клиентов. Если Вы хотите организовать опрос лояльности по методу NPS, мы подготовили для Вас архив с документами, который позволит запустить оценку в течение нескольких минут. В архиве Вы найдете:
Скачать архив с документами для проведения NPS Мы, в свою очередь, будем проводить оценку лояльности клиентов каждый год и делиться результатами. |
Как мы проводили оценку лояльности клиентов NPS в системе StartExam30 Мая 2017
|