Как мы проводили оценку лояльности клиентов NPS в системе StartExam

Мы решили поделиться опытом проведения оценки лояльности клиентов по методу NPS, которую мы проводили в конце 2016 года. Рассказать о том, как мы организовывали оценку лояльности, как использовали для нее систему тестирования StartExam, как считали результаты и что получили в итоге.

Оценка лояльности проста в проведении, а наш опыт может быть полезен вам при организации оценки в вашей компании.

Зачем мы проводили оценку лояльности

Начать хотелось бы с цели опроса лояльности. Здесь все просто: нам важно постоянно улучшать нашу работу с клиентами и наш продукт – систему тестирования StartExam: разрабатывать новые функции, узнавать о трудностях клиентов, с которыми они сталкиваются и помогать в решении трудностей.

Ответы на все эти вопросы проще всего получить с помощью метода NPS (Net Promoter Score). Не буду останавливаться на описании метода подробно, отдельно о нем можно почитать на Википедии. Лучше расскажу о том, как мы использовали NPS и какие результаты получили.

Как мы настраивали оценку в системе StartExam

Для автоматизации оценки NPS мы решили использовать систему тестирования StartExam. В ней мы создали отдельный тест в виде опроса и добавили в него 2 задания:

1. Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что Вы порекомендуете систему тестирования StartExam своим коллегам или партнерам?
2. Назовите, пожалуйста, основную причину своей оценки?

Для первого вопроса использовался тип задания Шкала Ликерта, который позволяет выбрать балл от 1 до 10.

Второе задание использовалось для сбора обратной связи, поэтому для него был выбран тип «Эссе» с открытой формой ответа.

Далее мы предрегистрировали всех клиентов на опрос, и система StartExam сгенерировала для каждого клиента уникальную ссылку, по которой респондент мог пройти оценку лояльности без регистрации и заполнения анкеты.

Чтобы объяснить клиенту цель опроса, мы написали короткую коммуникацию и разослали персональные письма нашим клиентам.

Отдельно хотелось бы отметить несколько важных моментов настройки опроса для проведения оценки лояльности клиентов. Для NPS в системе StartExam мы выполнили следующее:

• Использовали тип теста – Опрос.
• Установили 1 попытку прохождения на клиента.
• Не ограничивали время ответа на опрос.
• Включили отображение заданий на 1 странице.
• Добавили приветственное сообщение и текст с благодарностью за обратную связь.
• Оставили возможность не давать ответ, чтобы не заполнять открытое задание.

Это позволило сделать проведение оценки максимально удобным для клиентов.

Организация опроса лояльности

Мы установили сроки проведения оценки лояльности - 2 недели и регулярно смотрели промежуточные результаты в системе StartExam.

По прошествии 2 недель мы выгрузили результаты NPS в Excel и посмотрели сколько клиентов ответили на вопросы и количество оставшихся. Оказалось, что мы получили около 40% ответов, остальные задерживали ответ.

Чтобы собрать больше откликов, мы разослали напоминание клиентам на email и подождали еще 1 неделю. В результате количество ответов увеличилось до 55%.

Нам очень хотелось ускорить получение результатов оценки лояльности, поэтому наши менеджеры, не дожидаясь ответов, обзвонили оставшихся клиентов и сразу занесли их ответы в StartExam. Ответы на вопросы по телефону редко занимали более 1 минуты.

Подсчет результатов

По окончании сбора ответов, мы выгрузили результаты опроса в отчет «Матрица ответов» в Excel. В таком виде мы сразу знали какую оценку поставил клиент и могли ознакомиться с его комментариями.

Далее мы добавили в файл Excel несколько формул, позволивших нам рассчитать индекс лояльности NPS, а также количество сторонников, нейтральных клиентов и критиков.

Мы использовали следующие формулы для расчета:

• Сторонники – клиенты, которые поставили оценку 9 или 10.
• Нейтралы – клиенты, которые поставили оценку 7 или 8.
• Критики – клиенты, которые поставили оценку ниже 7.

Индекс NPS мы считали так: количество сторонников минус количество критиков, деленное на количество всех клиентов, ответивших на опрос.

Мы получили следующие результаты:

• Сторонники – 73,6%
• Нейтралы – 18,9%
• Критики – 7,5%

Индекс NPS StartExam = 66%

Что означает NPS = 66%?

Мы посчитали наш индекс лояльности для системы тестирования StartExam и получили цифру 66%, но что она означает?

Проще всего ответить на этот вопрос, посмотрев динамику. Т.к. мы проводили оценку лояльности во второй раз и у нас уже были прошлогодние результаты, мы могли сравнить полученные результаты. Вот, что у нас получилось:

1. Индекс NPS вырос на 16% по сравнению с прошлым годом и сейчас равен 66%. Мы считаем, что это очень хороший результат.
2. В конце 2016 году мы опросили в 2 раза больше клиентов, чем в прошлый раз. Выборка стала больше, точнее результат.
3. Количество критиков осталось приблизительно тем же, что и в прошлом году: 7,5% по сравнению с 7%. Значит нам есть над чем работать.
4. Количество сторонников выросло до 74%, на 17% больше. Нам очень приятно получить такую цифру.
5. Количество нейтральных клиентов сократилось до 19%, их стало на 17% меньше. Здесь видно, что работа, построенная с клиентами в течение года, позволила переместить клиентов из нейтралов в сторонники.
6. 96% опрошенных клиентов оставили комментарии, т.е. почти каждый поделился с нами идеями и предложениями, поблагодарил за работу или навел критику. Спасибо вам, нам очень важно получать обратную связь!
7. 55% ответов мы получили после рассылки, остальные 45% в ходе телефонного анкетирования. Клиенты с готовностью делились с нами информацией.
8. Самая низкая оценка составила 4 балла, ниже не поставил ни один клиент.
9. Средний балл по всем оценкам, выставленных клиентами, составил 9,02 балла.

Обратная связь от клиентов

Что мы делали с полученными в ходе оценки NPS комментариями?

Мы сгруппировали обратную связь от клиентов и разделили ее на позитивные и негативные моменты. Получился рейтинг отзывов: за что нас хвалили чаще всего и за что ругали.

Наиболее частые положительные моменты приведены в таблице далее. Один клиент мог отметить несколько положительных моментов.

Также мы получили ряд предложений и трудностей, с которыми сталкиваются клиенты, которые использовали для улучшения системы тестирования StartExam.

Мы внимательно проанализировали обратную связь от клиентов и поняли, что больше всего нас ценят за качественную и своевременную поддержку и клиентоориентированность, а также удобный и простой функционал тестирования.

Одновременно с этим, клиенты чаще всего жаловались на сложность интерфейса администратора и отсутствие некоторых других функций, например, уведомлений о назначении на тест.

Все предложения и замечания мы внимательно изучили и добавили в план разработки. Часть возможностей уже реализовано (на момент написания этой статьи) и доступно в системе тестирования StartExam, другая находится в плане улучшений и будет реализована в будущем.

Заключение

Надеемся Вам будет полезен наш опыт проведения оценки лояльности NPS, и Вы сможете так же как мы проводить его регулярно, чтобы получать обратную связь от клиентов, выявлять замечания в процессах и устранять их для повышения лояльности клиентов.

Если Вы хотите организовать опрос лояльности по методу NPS, мы подготовили для Вас архив с документами, который позволит запустить оценку в течение нескольких минут. В архиве Вы найдете:

• Бекап теста с заданиями для импорта в систему тестирования StartExam.
• Текст коммуникации для отправки персональных писем клиентам.
• Краткую инструкцию, как проводить оценку лояльности.

Скачать архив с документами для проведения NPS

Мы, в свою очередь, будем проводить оценку лояльности клиентов каждый год и делиться результатами.

Автор статьи:

Директор по маркетингу
Сергей Свечников