NPS 2018. Опыт проведения в StartExam

В конце 2018 года мы провели ежегодный опрос лояльности клиентов по методу NPS. В этой статье мы хотели бы представить результаты опроса, сравнение с предыдущими периодами и поделиться опытом проведения опроса лояльности.

Результаты NPS

Начать хотели бы с главного – с результатов опроса. В 2018 году мы проводили оценку NPS уже в 4й раз, теперь у нас есть данные за 4 года, и мы можем посмотреть динамику NPS с 2015 года.

Наш NPS 2018 равен 74%, это на 1% больше, чем годом ранее и на 22% больше, чем в первый год проведения оценки.

Динамика NPS за все годы представлена в следующей таблице.

Из таблицы видно, что динамика положительная и каждый опрос показывает рост показателя NPS.

Еще несколько результатов по проведенной оценке NPS.

• Количество Промоутеров (тех, кто поставил оценки 9 и 10) составило 79%
• Количество Нейтралов (оценки 7-8) – 16%
• Количество Критиков (оценки 1-6) – 5%

Распределение оценок от 1 до 10 выглядело следующим образом:

Вовлеченность в опрос NPS составила 60%, т.е. 60% наших клиентов откликнулись на нашу просьбу принять участие в опросе и дали свою оценку. Из них 90% клиентов оставили комментарии, которые были необязательными. Но нам они были очень важны, т.к. благодаря обратной связи от клиентов – конечных пользователей системы тестирования StartExam, мы развиваемся и развиваем наш продукт.

Чаще всего клиенты отмечали следующие положительные стороны:

• Удобство платформы тестирования.
• Быстрое решение вопросов и поддержку.
• Многофункциональность и надежность системы.
• Клиентоориентированность.
• Постоянное развитие и улучшение.

Кроме того, был ряд комментариев, которые отражали новые потребности клиентов:

• Улучшение отчетности.
• Добавление режима тренажера.
• Улучшение импорта заданий.
• Интеграцию с другими платформами, например, 1С.

Эти и другие комментарии мы рассматривали на общем собрании компании и наиболее востребованные улучшения включили в дорожную карту разработки на этот год.

Как мы проводили оценку NPS

Для проведения оценки NPS мы использовали нашу платформу тестирования StartExam, которая позволяет проводить тестирование, оценки, опросы и другие оценочные мероприятия.

Мы создали опрос с 2 вопросами, чтобы клиенты могли быстро ответить на них и не тратить время на утомительный длительный опрос. Вопросы были сформулированы так:

1. Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что Вы порекомендуете платформу тестирования и оценки StartExam своим коллегам или партнерам?
   Здесь использовался тип задания Шкала Ликерта со шкалой от 1 до 10 баллов.
2. Назовите, пожалуйста, основную причину своей оценки.
   В этом вопросе использовался тип задания Эссе для получения текстовых комментариев.

Далее мы предрегистрировали клиентов и назначили им опрос по оценке лояльности NPS. Это позволило клиентам проходить опрос по персональной ссылке и не вводить свои персональные данные. Также это позволило пройти опрос однократно каждому клиенту.

Из системы StartExam были отправлены уведомления клиентам с персональной ссылкой на прохождение опроса. Клиенты получали письмо на электронную почту, заходили по ссылке и проходили опрос.

Мы проводили опрос в течение 1 месяца и 2 раза отправляли напоминания клиентам, которые забывали пройти опрос. Это позволило нам вовлечь в опрос 60% клиентов, которые поставили нам оценку и предоставили обратную связь.

График распределения ответов по дням представлен на следующей диаграмме.

После того, как клиенты дали ответы, мы смогли посмотреть результат опроса. В системе StartExam для подсчета результатов формируется отдельный лист в отчете «Матрица ответов». Система сама распознает, что в опросе есть задание на проверку индекса NPS и подсчитывает результаты.

Нам оставалось лишь выгрузить отчет «Матрица ответов» и получить финальные результаты по опросу NPS в виде таблицы Excel.

Как видите опрос лояльности NPS достаточно прост в настройке в системе тестирования StartExam. Его проведение не занимает много времени, а вы получаете обратную связь от клиентов и знаете, как вам развиваться.

Если у вас возникли вопросы по оценке NPS или вы хотите, чтобы мы помогли в проведении оценки лояльности в вашей компании, то мы с удовольствием включимся в этот процесс.

Автор статьи:

Директор по маркетингу
Сергей Свечников