Получить демо-доступ





StartExam в коммерческих компаниях
Нажимая на кнопку "Получить доступ", Вы даете согласие на обработку персональных данных

NPS 2018. Опыт проведения в StartExam

29 Мая 2019

В конце 2018 года мы провели ежегодный опрос лояльности клиентов по методу NPS. В этой статье мы хотели бы представить результаты опроса, сравнение с предыдущими периодами и поделиться опытом проведения опроса лояльности.

Результаты NPS

Начать хотели бы с главного – с результатов опроса. В 2018 году мы проводили оценку NPS уже в 4й раз, теперь у нас есть данные за 4 года, и мы можем посмотреть динамику NPS с 2015 года.

Наш NPS 2018 равен 74%, это на 1% больше, чем годом ранее и на 22% больше, чем в первый год проведения оценки.

Динамика NPS за все годы представлена в следующей таблице.

Год NPS StartExam
2018 74% (+1%)
2017 73% (+7%)
2016 66% (+14%)
2015 52%

Из таблицы видно, что динамика положительная и каждый опрос показывает рост показателя NPS.

Еще несколько результатов по проведенной оценке NPS.

  • Количество Промоутеров (тех, кто поставил оценки 9 и 10) составило 79%
  • Количество Нейтралов (оценки 7-8) – 16%
  • Количество Критиков (оценки 1-6) – 5%

Распределение оценок от 1 до 10 выглядело следующим образом:

Распределение оценок NPS

Вовлеченность в опрос NPS составила 60%, т.е. 60% наших клиентов откликнулись на нашу просьбу принять участие в опросе и дали свою оценку. Из них 90% клиентов оставили комментарии, которые были необязательными. Но нам они были очень важны, т.к. благодаря обратной связи от клиентов – конечных пользователей системы тестирования StartExam, мы развиваемся и развиваем наш продукт.

Чаще всего клиенты отмечали следующие положительные стороны:

  • Удобство платформы тестирования.
  • Быстрое решение вопросов и поддержку.
  • Многофункциональность и надежность системы.
  • Клиентоориентированность.
  • Постоянное развитие и улучшение.

Кроме того, был ряд комментариев, которые отражали новые потребности клиентов:

  • Улучшение отчетности.
  • Добавление режима тренажера.
  • Улучшение импорта заданий.
  • Интеграцию с другими платформами, например, 1С.

Эти и другие комментарии мы рассматривали на общем собрании компании и наиболее востребованные улучшения включили в дорожную карту разработки на этот год.

Как мы проводили оценку NPS

Для проведения оценки NPS мы использовали нашу платформу тестирования StartExam, которая позволяет проводить тестирование, оценки, опросы и другие оценочные мероприятия.

Мы создали опрос с 2 вопросами, чтобы клиенты могли быстро ответить на них и не тратить время на утомительный длительный опрос. Вопросы были сформулированы так:

  1. Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что Вы порекомендуете платформу тестирования и оценки StartExam своим коллегам или партнерам?
    Здесь использовался тип задания Шкала Ликерта со шкалой от 1 до 10 баллов.
  2. Назовите, пожалуйста, основную причину своей оценки.
    В этом вопросе использовался тип задания Эссе для получения текстовых комментариев.
Опрос с двумя вопросами

Далее мы предрегистрировали клиентов и назначили им опрос по оценке лояльности NPS. Это позволило клиентам проходить опрос по персональной ссылке и не вводить свои персональные данные. Также это позволило пройти опрос однократно каждому клиенту.

Персональная ссылка

Из системы StartExam были отправлены уведомления клиентам с персональной ссылкой на прохождение опроса. Клиенты получали письмо на электронную почту, заходили по ссылке и проходили опрос.

Мы проводили опрос в течение 1 месяца и 2 раза отправляли напоминания клиентам, которые забывали пройти опрос. Это позволило нам вовлечь в опрос 60% клиентов, которые поставили нам оценку и предоставили обратную связь.

График распределения ответов по дням представлен на следующей диаграмме.

Распределение ответов по дням

После того, как клиенты дали ответы, мы смогли посмотреть результат опроса. В системе StartExam для подсчета результатов формируется отдельный лист в отчете «Матрица ответов». Система сама распознает, что в опросе есть задание на проверку индекса NPS и подсчитывает результаты.

Нам оставалось лишь выгрузить отчет «Матрица ответов» и получить финальные результаты по опросу NPS в виде таблицы Excel.

Выгрузка матрицы ответов

Как видите опрос лояльности NPS достаточно прост в настройке в системе тестирования StartExam. Его проведение не занимает много времени, а вы получаете обратную связь от клиентов и знаете, как вам развиваться.

Если у вас возникли вопросы по оценке NPS или вы хотите, чтобы мы помогли в проведении оценки лояльности в вашей компании, то мы с удовольствием включимся в этот процесс.